call-centerEra stato posto a sei mesi il termine concesso alle società di telemarketing per adottare tutti gli accorgimenti tecnici e organizzativi prescritti con un provvedimento generale pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale del 4 aprile scorso.

Un provvedimento atto ad evitare agli abbonati il frequente disturbo delle cosiddette “telefonate mute”. E’ una situazione dovuta al fatto che per eliminare i tempi morti tra una telefonata e l’altra i sistemi automatizzati di chiamata possono generare un numero di telefonate superiore agli operatori disponibili: una pratica commerciale che, in alcuni casi, ha comportato il disturbo degli utenti anche per 10-15 volte di seguito e che è stata vissuta a volte come una forma di stalking.

Da oggi, in sintesi: 1) i call center dovranno tenere precisa traccia delle “chiamate mute”, che devono comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell’utente; 2) non potranno verificarsi più di 3 telefonate “mute” ogni 100 andate “a buon fine”; 3) l’utente non può essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema deve generare una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto “comfort noise” (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio), per dare la sensazione che la chiamata provenga da un call center e non da un eventuale molestatore; 4) l’utente disturbato da una chiamata muta non può essere ricontattato per 5 giorni e, al contatto successivo, deve essere garantita la presenza di un operatore; 5) i call center sono tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate “mute” effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.

Gli operatori che non rispetteranno queste prescrizioni dell’Autorità incorreranno nelle sanzioni previste. {jcomments on}