75 milioni di recensioni: questo numero, di per sé, parla già da solo.
Basta pensare a questo dato per capire cosa sia diventato necessario, per le aziende della ricettività alberghiera, doversi confrontare con un sistema di valutazione composto da “fantasmi” della rete che sono in grado di generare, alle imprese ricettive, danni enormi.


Il fatto è che da fantastica opportunità, fruibile anche alle piccole e piccolissime aziende alberghiere, questo sistema di gestione della reputazione sul web si è forse trasformato nella questione più spinosa. Si tratta di una formula che le stesse aziende sono costrette a subire, e che lascia alle medesimo poche possibilità di ottenere il giusto riconoscimento ai servizi resi ed alla loro qualità. Diventano infatti sempre più frequenti i casi di utilizzo distorto, ingannevole e, a volte, truffaldino; ciò ha reso il caso delle “recensioni on line” uno dei motivi di più grande nervosismo tra gli operatori, che si vedono spesso anche “invitati” da clienti poco onesti a concedere uno sconto o servizi extra gratuiti per ottenere una buona recensione. Clienti che credono di essere smaliziati ma che, in realtà, non sono altro che ricattare l’operatore turistico. D’altra parte vi sono albergatori costretti a subire recensioni che appaiono sospette, probabilmente effettuate da colleghi concorrenti che cercano di screditare la buona reputazione della struttura vicina. E’ vero anche che, e pure questo non è corretto, vi sono albergatori che invitano i clienti a scrivere una recensione direttamente nella hall dell’hotel, in un apposito computer collegato alla rete con una semplice chiavetta, quindi non riconoscibile, in cambio di un aperitivo offerto o di un caffè.
E’ quindi evidente che questo modello non può funzionare, ma come di consueto il nostro Paese si è accorto in ritardo di come uno strumento assolutamente democratico ma allo stesso tempo irresponsabile, nel senso che solleva da ogni responsabilità chi lo scrive (l’anonimato infatti garantisce qualsiasi tipo di fantasia nelle critiche). Dietro l’anonimato sono tutti capaci di dire, a volte di inventarsi, quello che vogliono senza dover rendere conto a nessuno di eventuali menzogne, abusi o diffamazioni del buon nome di aziende che fanno di tutto per rimanere sul mercato, sempre con maggiori difficoltà.
Francia e Gran Bretagna hanno cominciato a muoversi in maniera decisa su questo fronte, tanto che il Tribunale di Parigi ha condannato TripAdvisor, Expedia e hotel.com a pagare una multa di 430.000 euro per avere messo in atto pratiche sleali ed ingannevoli e, nel Regno Unito, da questi siti è stata tolta la dicitura riguardante l’autenticità delle recensioni stesse. Le recensioni vere, autentiche, sia positive che negative, non possono spaventare nessuno: ogni albergatore si trova quotidianamente alle prese con lamentele e complimenti da parte dei propri clienti e questo non ha mai creato problemi agli albergatori che lavorano con serietà e dedizione. Ma allora la domanda è: dobbiamo necessariamente convivere con questo sistema di recensioni?! A giudicare dai numeri e dalla potenza economica che questi network sono diventati si direbbe proprio di sì; per questo, più che chiuderci a riccio, dobbiamo cercare di spiegare le nostre difficoltà, le nostre delusioni e dialogare per essere ascoltati. TripAdvisor stessa rischia di diventare poco credibile di fronte all’aumento di certe recensioni fatte in forma anonima, senza nessun controllo sulla veridicità, spesso usate come merce di scambio se non addirittura come arma di ricatto o di concorrenza sleale. Noi di Asshotel Confesercenti siamo convinti che ogni singolo ospite sia libero di esprimere la propria opinione, e riteniamo lo sia ancora maggiormente nel momento in cui la critica non sia più anonima e valutabile per la sua veridicità, ma anche con la possibilità del confronto da parte di chi ne è destinatario. Per questo abbiamo aperto un canale di contatto con TripAdvisor e, dopo un primo incontro tenutosi per un’analisi delle problematiche che molti dei nostri colleghi da tutta Italia ci hanno segnalato, stiamo preparando un secondo incontro nel quale proveremo ad analizzare con molta attenzione il rapporto con questo importante protagonista della nostra quotidianità professionale.
 
Filippo Donati
Presidente Asshotel

 

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